01企業搭建售后服務點評系統根據什么規范？

《產品售后服務點評系統》規范（GB/T27922-2011）

02售后服務都涵蓋哪些方面？

售后服務是指的向顧客售出產品或從顧客接受無形產品開端，所提供的有償或無償的服務。

售后服務包括但不局限于以下方面：規劃、咨詢、送貨、裝置、商場服務等

03經過售后服務認證有什么重要意義

1、售后服務系統是服務質量的標桿認證，認證意圖是評出服務優秀的企業；

2、認證的成果是證明企業按照規范實施了售后服務，并到達了某一個等級（星級），基本達標級至最高級五星級；

3、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求；

4、顧客認可，經過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證明性，供顧客放心選購。

5、提高企業服務質量水平，增強顧客服務取得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

6、繼續改善服務，完善服務系統，樹立良好售后服務口碑，繼續改善服務質量，增強服務利潤鏈繼續收益。

04售后服務認證，是哪一種類型的認證

《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產品、服務、辦理系統”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量辦理系統”、“ISO14001環境辦理系統”等，屬于辦理系統認證類別。還有一類就是服務認證，產品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《產品售后服務點評系統》規范（GB/T27922-2011），對企業的服務才能進行審閱，對服務水平做出點評。

05售后服務認證，需要配備售后服務辦理師嗎？

是的，GB/T27922-2011規范5.1.2.2提出：“按服務辦理人員總數的10%配置售后服務辦理師，負責對售后服務作業的辦理和對售后服務活動的指導”

根據有關部門的權威調查，企業相關辦理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的辦理人員較多，有一些較少，統計上可能存在差異性，一般狀況下辦理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右，一般來說企業至少要配備1名售后服務辦理師。

06如何培訓售后服務辦理師？

售后服務辦理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓，從法律和實踐的視點剖析點評典型案例，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務辦法與技巧，培訓結束后由世通世界認證頒發全國通用的證書。

07售后服務認證也需要年審嗎？

售后服務點評應是繼續性的，得出點評成果后，應至少按年度進行監督點評（包括顧客、第三方的監督），至少每三年重新點評一次，到達保持和改善的意圖。

08售后服務認證有哪些重要條件？

在中華人民共和國境內注冊的各類生產、出售及服務型企業，并同時具有以下相關條件：

●1.有完善的售后服務規章準則;

●2.有專人負責售后服務作業系統;

●3.有售后服務專項資金保障;

●4.售后服務無重大失誤;

●5.企業有經過正規培訓的售后服務辦理師及服務部隊等;

●6.企業具有獨立法人資格。

09規范對顧客投訴處理有什么要求？

1、專職部門記錄顧客投訴，樹立完整的投訴檔案。

2、及時反饋和處理顧客投訴，有用解決顧客投訴。

3、配備服務調解人員，并有對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。

10售后服務認證的點評指標有哪些？

指標大類：售后服務系統40分+產品服務35分+顧客服務25分。總分100分

11認證分哪些等級？是按照什么分數劃分的？

星級設定根據GB/T27922－2011 《產品售后服務點評系統》規范進行檢查。認證檢查的成果是證明企業按照規范實施了售后服務，并到達了某一個高度（星級），它是評分制的認證規范，按點評的分值來衡量服務才能的高低。

根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同等級區分優質程度！

70分以下，或許特別扣分項到達5個以上（含5個），為點評不合格。

對于評分到達70分以上（含70分），且特別扣分項低于5個的企業，按照以下要求進行等級劃分：

1、到達70分（含70分）以上，達標級售后服務；

2、到達80分（含80分）以上，三星級售后服務；

3、到達90分（含90分）以上，四星級售后服務；

4、到達95分（含95分）以上，五星級售后服務。

12特別扣分項有哪幾種？

1、不符合國家法律、法規的要求；

2、不符合企業有關服務準則的要求；

3、不符合行業專業性的特殊要求；

4、對服務系統運行有影響的狀況。

每個特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應進行整改

13認證的流程是怎樣的？

答：（1）企業向世通認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

（2）世通認證檢查材料，經過申請則與企業簽訂認證合同。

（3）評審部檢查企業的服務系統文件。

（4）派遣評審員到企業現場評審和評分。

（5）經評審委員會后檢查經過，頒發相應星級的服務認證證書。

14從申請認證到獲證的時刻大概需要多久？

答：視企業準備的狀況和評審狀況，一般來說1-3個月。

15產品售后服務認證的費用是多少？

認證的收費是按有關規定的，需要參考企業的實際人數來確定

16詳細審閱流程是怎樣的？

認證分兩個階段進行：第一階段檢查，主要進行文件檢查并承認第二階段檢查準備的充分性；第二階段檢查，檢查員到企業現場按規范要求進行檢查，還要進行評分，認證規范是評分制，按點評的分值來衡量服務才能的高低。

17如何辨別服務認證證書的真偽？

服務認證成果均可在全國認證認可信息公共服務渠道進行查詢。

登陸全國認證認可信息公共服務渠道（cx.cnca.cn）主頁，在“認證成果綜合查詢”頁面中，經過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關鍵信息，查詢證書有用狀態與詳細信息，以此辨別證書真偽。

18服務認證證書中包含哪些關鍵認證信息?

服務認證證書中包含了許多關鍵認證信息，顧客與相關方可重點重視以下4點內容:

1.重視證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務提供者一致；

2.重視證書中服務認證范圍是否包含了服務提供者宣稱的服務范圍；

3.重視證書中的認證根據是否與服務內容相適合；

4.重視證書的有用日期與最近一次監督檢查日期，確保證書有用性得到繼續保持。