服務認證基礎-服務認證審查員考試大綱

1.總則

本大綱依據 CCAA《服務認證審查員注冊準則》制定，適用于擬向CCAA申請注冊服務認證審查員級別的人員。

2.考試要求

2.1 考試科目

申請注冊服務認證審查員級別的人員，需通過“服務認證基礎”科目考試。

2.2 考試方式

“服務認證基礎”科目考試為閉卷考試，考試試題由CCAA統一編制，考試時間2小時。

2.3 考試頻次及地點

考試原則上每年組織 2 次，CCAA 在考前 40 天發布報名通知，申請人可在每次考試設立的考點范圍內選擇報名并參加考試。

2.4 考試的題型及分值

2.5 考試合格判定

“服務認證基礎”科目考試的滿分為 100 分，考試成績 70 分（含）以上為合格。

2.6 考試結果發布

CCAA 將在考試結束后 45 天（遇法定節日順延）內發布考試結果，申請人可在 CCAA 官方指定渠道查詢考試成績。

3.考試內容

3.1 理解服務及其認證相關的術語和定義。

3.2 理解與服務認證有關的合格評定標準，如：

      GB/T27065《合格評定 產品、過程和服務認證機構要求》；

      GB/T27067《合格評定 產品認證基礎和產品認證方案指南》；

      GB/T27053《合格評定 產品認證中利用組織質量管理體系的指南》； 

      GB/T27205《合格評定 服務認證方案指南和示例》；

      GB/T27207《合格評定 服務認證模式選擇與應用導則》；

      GB/T27400《合格評定 服務認證技術通則》；

      RB/T301《合格評定 服務認證技術通則》； 

      RB/T314《合格評定 服務認證模式選擇與應用指南》；

      RB/T024《合格評定 服務認證技術應用指南》；

      RB/T055《合格評定 服務特性測評實驗室能力指南》。

3.3 理解服務及其分類的基礎理論知識

     a)服務的概念、特征與特性

     b)服務與產品的聯系和區別

     c)服務經濟及其發展

     d)服務的分類理論及分類標準

3.4 掌握服務與服務管理知識

     a)服務接觸分析與接觸理論

     b)服務接觸技術參考框架

     c)服務藍圖技術及其應用

     d)網絡環境下的服務技術

     e)排隊論、真實瞬間、消峰填谷、突發事件管理理論等服務及其管理典型理論

     f)服務標準化及其應用

3.5 理解服務質量及其管理知識

     a)質量、服務的質量、服務質量的概念內涵與特征，服務的質量與服務質量的區別

     b)服務質量的影響因素與服務質量維度

     c)服務質量模型、服務質量差距模型

     d)服務失敗與服務補救的理論、技術和策略

     e)顧客滿意度的概念、模型及其評價

3.6 理解服務認證基礎技術知識

     a)“國家質量基礎設施”（NQI）全鏈條在服務認證中作用機理與應用

     b)服務認證的主要目的、特點和技術原則，服務及其相關理論與技術在認證中的應用

     c)服務認證機構通用要求

     d)服務認證共性技術應用

     e)服務認證相關標準

3.7 掌握服務認證關鍵技術知識

     a)服務認證認可技術體系及其內涵

     b)服務認證流程及服務認證準備技術

    c)服務認證共性關鍵技術及其內涵理解和應用

    d)服務認證評價活動的典型工具

3.8 理解服務認證實踐知識

    a)服務規范與服務管理規范的區別 

    b)服務認證典型示例的應用

3.9 理解與服務認證有關的法律法規，如：

   《中華人民共和國民法典》第三編 合同；

   《中華人民共和國消費者權益保護法》；

   《中華人民共和國產品質量法》；

   《中華人民共和國廣告法》；

   《中華人民共和國電子商務法》；

   《中華人民共和國著作權法》；

   《中華人民共和國專利法》；

   《中華人民共和國中國人民銀行法》；

   《中華人民共和國商標法》；

   《中華人民共和國價格法》；

    國務院《關于加快發展服務業的若干意見》；

    國務院《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》；

    國務院辦公廳《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》；

   《網絡交易管理辦法》；

   《服務業創新發展大綱（2017-2025）》。

3.10 綜合知識技能應用

     服務認證相關知識、標準、技術、工具及法律法規等在審查實踐中的綜合應用。